为深入贯彻落实市第九次党代会“坚持驰而不息改作风转作风”的精神，根据《七台河市‘四零’承诺服务创建实施方案》要求，在服务部门开展以“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”为主要内容的“四零”服务活动，制定本方案。

一、指导思想

以深入开展作风整顿为契机，结合“两学一做”学习教育活动，切实加强“服务型”机构建设，牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，转作风、转方式，创新手段、强化职责，科学简化办事程序，再造工作流程，倡导便捷高效的服务模式，推进工作制度化、标准化、规范化建设，切实提高工作效率、效能和服务质量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的服务，树立市农机中心的良好形象。

二、活动内容

（一）服务受理零推诿

1、贯彻执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、受理告知制、行政许可超时默许制、AB岗工作制、岗位责任制等制度。

2、办理业务，热情接待，属本部门受理的事项当场办理或答复，非本部门受理的事项，要耐心说明，明确告知群众经办部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。

（二）服务方式零距离

1、推行网上申报受理服务、电话预约服务、申报材料邮寄服务等多种便捷服务方式，对于重点项目、特殊事项开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。

2、热情服务，礼貌待客。进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，运用规范得体的言语、动作、神态去表现友善，为群众提供优质、文明、贴心的服务。

3、窗口工作人员应做到，对不同的客户要称谓得当，说话得体，意思明确，坚持使用文明用语，不与客户争吵。

（三）服务质量零差错

1、通过门户网站、窗口、公示栏等形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。

2、恪守“公正、廉洁、高效”的质量方针，努力提升岗位技能，严格按照法律条例，技术规范，科学流程办理业务，确保工作质量，不出错。

（四）服务结果零投诉

1、完善客户满意度调查测评机制，对于群众的意见、投诉要认真受理。

2、对口头或通过电话提出意见、投诉的群众，要虚心听取，表示谢意并记录留存。群众意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向群众解释，并积极向有关部门反映。属于群众误解的，要耐心与其沟通，消除误解。

3、对于群众留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给群众。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。

三、活动对象

市农机中心具有对外服务职能的部门。重点是政务服务中心窗口。

四、具体安排

“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为三个阶段进行。

（一）宣传动员（7月20日—8月10日）

结合自身实际，对照实施方案，统一思想，提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。

（二）组织实施（8月10日—11月30日）

将此次“四零”服务活动与“两学一做”学习教育有机结合起来，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多创新服务少的“三多三少”现象，把工作作风的转变、责任心的增强、能力素质的提高作为工作方向，健全完善各项工作制度，简化流程、规范服务，立足实际制定本部门“四零”创建标准。创建标准具有指导性、导向性和示范性，做到流程再造、看有现场、学有榜样，服务有标准，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，扎实抓好整改工作，真正把服务窗口打造成为群众信赖、群众满意的便民利民窗口。

（三）总结提高（12月1日—12月31日）

窗口部门要加强日常管理，认真对照“四零”服务内容，提高窗口部门制度化、规范化、标准化服务水平，在12月对本部门活动情况进行总结上报。

五、保障措施

1、加强组织领导。成立市农机中心“四零”承诺服务创建工作小组，主任周胜武任组长，副主任张立新、于福林、汝可中任副组长，各服务部门负责人为成员。中心负责创建活动的方案、实施、总结等事项，设办公室，窗口负责人负责具体事宜。

2、加强宣传教育。市农机中心干部职工要统一思想，积极投入到“四零”服务创建中，积极宣传，将开展“四零”服务创建与“两学一做”有机结合，将活动作为实践转变工作作风，紧密联系基层、联系群众的突破口，抓好落实。

3、加强窗口服务建设。窗口单位作为开展“四零”服务活动的重点，应认真按照服务创建的标准，以此次活动为契机，增强窗口服务人员爱岗敬业、无私奉献的主人翁意识和责任感，改善服务态度，提高工作效率，力争服务零投诉。